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La personnalisation des commandes mobiles peut être une arme à double tranchant. Une vague croissante de commandes de café froid personnalisées a poussé Starbucks à repenser son système de cuisine, les commandes mobiles mettant à rude épreuve les processus existants, par exemple. La décision de Chick-fil-A de supprimer certaines options et de facturer des frais pour d'autres pourrait être un moyen de prévenir les perturbations opérationnelles résultant de commandes numériques hautement personnalisées.

Pourtant, la personnalisation des commandes peut aider à attirer des consommateurs lucratifs de la génération Z, qui apprécient souvent les commandes ou les repas hautement personnalisés qui ressemblent aux tendances virales des médias sociaux.Faire appel à ce bloc de consommateurs est essentiel pour la chaîne, car la génération Z favorise fortement Chick-fil-A.

Selon le communiqué de presse, les personnalisations possibles du menu sur l'application incluent un sandwich au poulet avec du fromage pepper jack et de la sauce barbecue, de la limonade aux fraises et un lait frappé aux biscuits et à la crème avec du sirop de chocolat supplémentaire.

D'autres marques se sont également penchées sur des articles personnalisés, parfois surnommés "menu hacks". Chipotle a ajouté une Fajita Quesadilla virale TikTok à son menu plus tôt cette année, et Carl's Jr. et Hardee's ont demandé aux utilisateurs de Twitch d'aider à repenser leur menu en 2022. Sur le front de la fidélité, les marques ont travaillé pour accroître la personnalisation de leurs offres de récompenses en tant que point de différenciation avec les concurrents. Panera, qui utilise depuis longtemps un modèle de récompenses surprise et délice, a ajouté un élément de personnalisation à ses options de récompenses en septembre.

Ces mises à jour interviennent quelques mois après que Chick-fil-A a déployé des améliorations à son programme de fidélité et quelques semaines après avoir commencé à ajouter le géorepérage à son application à l'échelle nationale.